《香港文汇报》就智慧酒店话题采访张燕研究员
发布时间：2021-07-01
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香港文匯報 2021-06-29 財經專題
【專家之言】人機互補才能更好服務旅客
隨着5G時代的到來，智慧酒店已然走在智慧城市建設的前沿。智慧酒店雖然在技術層面取得了一定的進展，但整體而言，其發展仍存在簡單複製、產品趨同，投入不足、體驗不佳，追求營銷、忽視服務等問題。陝西省社科院文化旅遊研究中心主任張燕認為，儘管人工智能替代了人的許多服務，但未來人依然是智慧酒店不可或缺的，只有人機互補，才能更好地服務旅客。
張燕表示，在智慧酒店發展的過程中，未來基礎性的服務員必然會呈現減少的趨勢，但與此同時，智能設備的管理維護等技術人員則必然增加。「智能化對各行各業都有衝擊，這就要求人員的發展必須與機器錯位，需要不斷提升自身的專業技能。」她稱，目前許多酒店對技能型服務人員的配備比例依然不足。
服務人員不可全代替
此外，鑒於住店旅客的需求多元化，張燕認為，智慧酒店的服務也必須多元化，而這個多元化的服務，只能依靠人來解決。「機器是有程式的，但旅客的需求卻沒有程式，因此必須設專門的服務人員，給旅客提供機器不能提供的軟性化、特殊化服務，這樣的智慧酒店不僅智慧，而且溫馨。」張燕說。
她並表示，未來智慧酒店在經營方面還可以通過接入多個產業鏈，拓展服務，打造合作共贏圈。「現在的遊客都是惰性的，住酒店的同時往往也希望得到交通、餐飲、景點等配套的服務，智慧酒店未來在這方面大有可為。」